Chatbot Analytics: Umfassendes Dashboard und Reporting-Tool

Bubble Chat gibt einen sehr guten Einblick darüber, wie Chatbots von den Anwender:innen benutzt werden. Mit diesen Daten kann der Chatbot laufend verbessert werden.

Leistungen messen und Inhalte optimieren

Chatbot Metriken erlauben es, die Leistung eines Chatbots über eine bestimmte Zeit zu überwachen. Damit kann zum Beispiel der Effekt einer Änderung am Chatbot (z.B. eine Einführung einer neuen Absicht) beobachtet werden, oder es kann Hinweise darüber geben, wie der Chatbot optimiert werden soll.

Metriken werden in der Regel über einen bestimmten Zeitraum betrachtet (z.B. die letzten 30 Tage) und einige stehen in Korrelation zu anderen, teils nicht Chatbot-spezifischen Metriken (z.B. "Anzahl Bot Nachrichten" vs "Anzahl Erreichung spezifischer Zielvorhaben"). Bei einem neu erstellten Chatbot schwanken Metriken in der Regel noch stark. Mit der Zeit erhält man allerdings ein immer klareres Bild darüber, wie die Besucher mit dem Chatbot interagieren.

Allgemeine Metriken

Untenstehende Chatbot Metriken können im Bubble Chat CMS unter "Analytics" gefunden werden:

Anzahl aktive Benutzer:innen
Als Benutzer:in zählt, wer dem Chatbot mindestens eine Nachricht sendet und ihn somit aktiv nutzt. Eine Vielzahl aktiver Benutzer:innen hilft, diese besser zu verstehen und das Angebot passender zu gestalten.
Anzahl neue Benutzer:innen
Neue Benutzer:innen sind notwendig, um eine aktive Benutzerzahl zu behalten. Attraktive Einstiegspunkte (z.B. auf unterschiedlichen Orten der Website) oder gezielte Marketingaktivitäten haben positiven Einfluss auf diese Metrik.
Anzahl wiederkehrende Benutzer:innen
Wiederkehrende Benutzer:innen sind ein Zeichen dafür, dass der Chatbot einen konkreten Nutzen gebracht hat und sie ihn wohl auch weiterempfehlen würden.
Engagement der Benutzer:innen
Hier kannst du ablesen, wie viel Prozent aller Benutzer:innen, die den Chatbot angeboten bekommen, ihn auch tatsächlich nutzen.
Anzahl Chats
Es ist wichtig, viele Chats und somit eine grosse Datenbasis für verschiedenste Auswertungen zu haben. Die Anzahl Chats kann wichtige Informationen über die Berechnungen der Marktgrösse und möglicherweise die Auswirkungen des Chatbots liefern.
Anzahl Benutzereingaben
Führen die Anwender:innen eher lange Konversationen oder kann dein Chatbot direkt helfen?
Anzahl nicht verstandener Benutzerfragen
Ein Chatbot wird nie auf jede Frage eine passende Antwort haben. Die nicht verstandenen Benutzerfragen helfen uns, den Chatbot besser zu trainieren; zum Beispiel durch das Hinzufügen einer neuen Absicht oder durch das Optimieren der Trainingssätze einer Absicht. Über die Zeit sollte diese Anzahl also eher runter gehen. Ist dies nicht der Fall, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass sich die Chatbot Benutzer:innen für andere Themen interessieren (z.B. infolge einer Marketingaktion).
Anzahl Übergaben an Live-Agent:innen vom Kundendienst
Die Anzahl Übergaben an Live-Agent:innen kann verwendet werden, um die First Contact Resolution (FCR) zu ermitteln - ein prozentuales Mass für die Erfolgsquote bei der Beantwortung von Kundenanfragen bei der ersten Kontaktaufnahme über den Chatbot.
Benutzerzufriedenheit
Den Grad der Benutzerzufriedenheit kannst du nutzen, um den Chatbot stetig zu verbessern. Indem du deine Kund:innen mit einer einfachen Frage wie z.B. "Wie zufrieden sind Sie mit diesem Chat?" konfrontierst, erhältst du ein ungefiltertes und ehrliches Feedback.
Top Absichten
Bei Absichten, die am meisten aufgerufen werden, kann es Sinn machen, die Antworten des Chatbots besonders zu optimieren. Anstatt dass der Chatbot z.B. einen Link zu einem Online-Dienst liefert (und damit einen Absprung des Besuchers in Kauf nimmt), könnte er den Online-Dienst via API integrieren und direkt die passende Antwort liefern.
Top Absprungabsichten
Ein Absprung eines Benutzers hat in der Regel zwei mögliche Ursachen: Entweder das Ziel wurde erreicht (positiv, Chatbot konnte helfen) oder nicht (negativ, Chatbot konnte nicht helfen). In beiden Fällen kann Handlungsbedarf bestehen. Im positiven Fall könnte man zusätzliche Leistungen anbieten (Up-selling) und im negativen Fall lohnt es sich, die Konversationen zu analysieren und den Chatbot besser zu trainieren.

Chaterlebnis von Nutzer:innen bewerten lassen

Der Bubble Web Chat Client bietet Besucher:innen die Möglichkeit, ihr Chaterlebnis zu bewerten. Damit lässt sich besser beurteilen, wie zufrieden die Kund:innen mit der Konversation sind. Besucher:innen können einen Chat während oder nach der Chatsitzung mit einem bis maximal fünf Sternen bewerten und optional einen Kommentar dazu abgeben.

Aktivierung und Konfiguration

Die Aktivierung der Chatbewertung wird in der Chatbot Engine vorgenommen. Sämtliche Texte und Farben können wie im Web Chat Client üblich, angepasst werden. So ist sichergestellt, dass diese Bewertung nicht als Fremdkörper im Chatfenster wahrgenommen wird.

Bewertungen anzeigen

Die Bewertungen und Kommentare können sofort im Chatverlauf in Bubble Chat eingesehen werden.

Customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein Key Performance Indikator, der den Grad der Zufriedenheit von Kund:innen eines Unternehmens angibt. Das Feedback kannst du nutzen, um den Chatbot stetig zu verbessern. Ob und inwiefern sich die Zufriedenheit über die Zeit verbessert, siehst du im Analytics Bereich in Bubble Chat.

Carla Iten, deine Ansprechperson bei der Apptiva.

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